Eigenlijk niks met “de Reis” te maken. Maar ja het was een reis om bij Amber te komen. Maar om weer thuis te komen was een grotere uitdaging. Ik heb besloten een informeel briefje te schrijven naar de KLM. Eigenlijk geen tijd om dit soort briefjes te schrijven, dus constructief en taaltechnisch niet helemaal lekker, maar de boodschap is wel duidelijk.
Ik ben nu 57 jaar. Ik was 22 jaar toen ik voor mijn werk voor het eerst mocht vliegen. Dat was de eerste keer in mijn leven. Mijn baas destijds vloog met mij mee. Businessclass van Amsterdam naar Bergen. Toen was businessclass heel gewoon. Daarna ging ik maandelijks een week naar Bergen in Noorwegen en is vliegen een gewoontegoed geworden. Vanaf die eerste dag heb ben ik Flying Blue member. Een trouwe. Ik wist toen en nu nog mijn flyingblue nummer uit mijn hoofd, dit terwijl ik mijn BSN nummer nog altijd moet opzoeken. Altijd heb ik mijn miles gespaard met in gedachte deze een keer te spenderen voor een bijzondere gelegenheid. Dat zou kunnen zijn als je met pensioen gaat bijvoorbeeld. Ook ben ik verschillende keren van status zilver naar goud gegaan, maar ook weer terug, zeker in de periode dat het eigenlijk niet meer zo vanzelfsprekend was om businessclass te vliegen, dan gaat het allemaal toch langzamer. Hoogtepunt was ergens in 2016 dat ik in drie maanden tijd naar goud status ging. Meer in de lucht dan de gemiddelde steward/stewardess. Altijd heb ik gezocht naar een goede prijs-kwaliteitverhouding en de voorkeur op KLM te houden en eerlijk gezegd kon het niet altijd. Dus ik heb ook de service van andere maatschappijen mogen proeven.
Dit jaar ging onze dochter studeren in Amerika. Natuurlijk zijn we als ouders daar trots op en om je dochter plots een lange tijd niet te zien en zij daar toch helemaal alleen de wereld aan het ontdekken is. Dus het plan gemaakt haar te verrassen met een bezoek. En daar zou ik voor het eerst mijn miles voor gaan gebruiken. Wij wonen inmiddels in Portugal dus het moest een vlucht van Lissabon via Amsterdam naar San Francisco worden. In de tussentijd hoorde mijn werkgever van mijn plannen en vroeg of ik niet vanuit naar San Francisco naar Houston kon komen. Nou uiteindelijk een goede keuze, want op de vlucht van Houston naar Amsterdam was er een speciale “miles” aanbieding om voordelig met “premium comfort” te reizen. Helaas was er op de vlucht naar San Francisco geen plek meer in Premium comfort, dus daar Comfort op geboekt. Dus al dit voor aanvang klonk perfect en de gedroomde besteding van de miles helemaal perfect. De beloning van jaren sparen was helemaal top. Ik mocht onze dochter bezoeken in het mooie San Francisco.
De dag dat ik heen zou vliegen was met de grote storm waarbij er in de middag veel vluchten zouden worden geannuleerd, maar gelukkig was mijn vlucht net voor het middaguur en was er eigenlijk geen sprake van vertraging. Met een overstaptijd van minder dan 55 minuten zou het op Amsterdam nog spannend worden, maar daar heeft Privium mij gered. Dus ging eigenlijk alles gesmeerd. Het weerzien met onze dochter was geweldig zo ook het verblijf in San Francisco/San Jose.
Alle ellende begon eigenlijk vrijdag 10 november. De eerste mail die ik ontving was een Nederlandse mail met een ticketbevestiging. Hier zag ik plots stoel 10A terwijl ik op mijn eerdere bevestiging 12K had. Na de Nederlandse mail kreeg ik een mail in het Frans. Toen ik die vertaalde begreep ik dat er een wisseling van toestel was en ik dus was “gedowngrade”. Ik zou ook 75% terugkrijgen van de kosten in het prijsverschil?? Maar ja ik had een aanbieding, dus hoe zou dat dan uitpakken in mijn miles?? Geen idee. Maar ik was eigenlijk gefrustreerd, omdat voor mij een terugvlucht met wat luxe belangrijk is. Je slaapt wat beter, wat ten goede komt voor een eventuele jetlag en ook omdat ik direct de maandag na thuiskomen (dat zou zondagmiddag zijn) weer voor 100% fris aan het werk moest.
Dus ik besloot te kijken of ik dan nog de miles die ik nog had kon besteden voor een upgrade naar businessclass. Vele collega’s deden dit al jaren als ze voor de zaak economy mochten vliegen, dan maar de miles gebruiken om enigszins het plezier van vliegen te verhogen. Dat wilde ik ook doen. Ik zat dus vrijdagmorgen in Houston en dacht snel schakelen. Ik kreeg ook nog een Flying blue mail tussendoor of ik niet mijn miles wilde vermenigvuldigen tot wel twaalf keer. Wow dacht ik nog.
Maar goed ik ben on-line gegaan om mijn stoel van 10A naar business te krijgen. 3 uur na het Franse mailtje kwam pas in het Engels hetzelfde bericht over het vliegtuig dat geen Premium Comfort had. Het upgraden via de website ging niet makkelijk en pas in de middag lukte het om de bevestiging te krijgen. Ja ik zat Businessclass stoel 1D. (er waren toen met boeken nog 8 stoelen beschikbaar om te reserveren). 98600 miles of USD 734.60
Helaas bij het drukken op het knopje betalen bleef de website hangen. Ik heb het process 4 keer herhaald steeds met dezelfde stoel. Het lukte niet. In Houston was ik om te werken, dus heb ik ’s-Avonds vanuit mijn hotel de KLM desk (NL nummer) gebeld en alles uitgelegd. Een mevrouw vertelde dat dit normaal was. De betaling met miles en zelfs in dollars zou niet lukken, omdat ik aan de balie met inchecken dit moet betalen, MAAR u bent gegarandeerd van uw plaats. Het is puur de afhandeling die plaats moet vinden aan de balie. Ik ging eigenlijk met een goed gevoel vroeg naar bed.
Door de spanning om weer naar huis te vliegen, was ik best wel vroeg wakker. Zes uur in de morgen. Ik zag toen tot mijn verbazing een tweede mail (dezelfde als de avond ervoor, met de bevestiging van de stoelen), naar nu met het verzoek dringend te betalen en contact op te nemen. “your payment is pending”. In de mail zat een link “please contact us”. Dus ik bellen, na 14 minuten wachten een dame aan de lijn. Ik het verhaal uitgelegd. “Nee meneer u kunt niet in miles betalen bij mij, ik moet u doorzetten naar reserveringen van flying blue”. Ik werd doorgezet en moest weer een poosje wachten, toen kreeg ik de medewerker flying blue “nee meneer een upgrade met miles kunnen wij binnen 24 uur niet verwerken, u moet bij reserveringen zijn, ik zet u door.” Verbinding verbroken en daarna geprobeerd met dezelfde link weer te bellen, maar lukte niet. Toen heb ik het Amerikaanse KLM nummer gebeld, want bellen naar Nederland kost een paar centen. De Amerikaanse KLM duurde ook zo’n 15 minuten, maar kreeg iemand te spreken in het Engels en die vertelde bijna hetzelfde verhaal, ik moest naar het vliegveld om het zeker te stellen. Hoewel mijn vlucht om 15:35 zou zijn, kreeg ik al een vertraging door dat het 16:15 zou worden. Maar ik had plannen om nog wat te shoppen bij een mall. Plannen gewijzigd. Het was inmiddels 8 uur na al het bellen, dus ontbeten en uitgecheckt. Ik was om 09:30 bij Terminal D in IAH. Maar geen KLM desk open. Nee mijnheer, na 11:00/11:30 misschien. Dus daar stond ik dus met mijn bagage. Daar twee uur wachten was niet een optie en als je dat niet snapt, ga een keer naar terminal D in Houston. Dus weer een Uber naar de dichtstbijzijnde shopping mall genomen, maar die ging pas om 11:00 open. Hoe wrang. Uiteindelijk maar een koffie genomen bij de Wendy’s die daar was en achter mijn laptop een beetje zitten werken. Daarna de Uber naar het vliegveld weer genomen. En ja er waren balies open. Heel fijn.
Aan de balie uitgelegd en de dame aan de balie kon niet zien dat ik stoel 1D had. Ik liet mijn mail zien, maar wilde er niet naar kijken, totdat ze zei, “O ja ik zie hier stoel 1D met uw naam”. Naast mij stond een mijnheer die wilde ook een upgrade en ik hoorde letterlijk in mijn rechteroor, “we only have one seat available 1D, it will cost $726”. In de tussentijd had ik mijn stem wel iets verhoogd en maakte de dame duidelijk dat ik een confirmation had. De man die de klant naast mij stoel 1D wilde verkopen zei plots “wacht nee inderdaad is de stoel niet beschikbaar”. Ik verontschuldigde mij nog naar de klant/man naast mij. “Ja inderdaad mijnheer de man de stoel staat op uw naam, maar u kunt niet met miles betalen”. Ik was verbaasd, dus ik verteld maar veel collega’s doen een upgrade voor miles. “ Sorry alleen in dollars, anders gaat de stoel naar de mijnheer naast u”. Dus ik was behoorlijk hoog in mijn stress en gaf mijn credit card. Liever betalen en een goede nacht dan gesloopt thuis aankomen. Binnen een paar seconden een receipt in mijn inbox voor USD 726.30
Ik kon hierdoor gelijk door naar de business lounge, dus naar de security naar de lounge en daar eigenlijk een paar uur gezeten, wat films gekeken en toen het tijd was om in te checken was ik bij de gate en stond netjes bij Zone1, Skypriority als derde in de rij. Maar toen werden er van veel mensen de naam opgeroepen. Ook de mijne. Dus ik naar de balie bij de gate. “Mijnheer de Man, uw bent gedowngrade.” Ja dat wist ik, maar ik heb net mijzelf een upgrade gekocht. “Ja, die is dus gedowngrade, uw geld is teruggestort”. Ik hoop dat u begrijpt dat ik niet blij was. Ik heb gezegd dat er een spelletje wordt gespeeld. Ik heb uitgelegd dat die upgrade al meer dan een dag geleden was gedaan. Die stoel was beschikbaar. Nee mijnheer die stoel is nooit beschikbaar geweest. Ik mocht nog wel in Zone 1 gaan staan, maar terug naar stoel 10A. Ik heb mij nog voor EUR 123 kunnen upgraden naar businessclass naar Lissabon, maar dat was puur om als eerste uit het vliegtuig te zijn, niet om de beenruimte, want op rij 1 heb je geen mogelijkheid om een been te strekken.
Ik heb mij voorgenomen om de KLM te laten voor wat het is. Ik kan misschien mijn miles nog aan mijn dochter geven om haar vlucht terug te upgraden, maar ik hoef niet meer. Mijn voorkeur, mijn passie voor de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij is niet meer. De klant, de loyale klant staat niet meer centraal, de computers die regelen alles, het luisterende oor van medewerkers is vervangen door mensen die de schermpjes volgen. Ik zal nog wat uren moeten besteden om mijn geld, want dat is dus niet teruggestort, terug te krijgen. Mijn 75% miles terug te krijgen. En dan, dan is het zaak te zoeken naar betrouwbaarheid en helderheid in de luchtvaart. Misschien is dat er niet en is het overal hetzelfde, maar ik ga het niet meer proberen bij de KLM.
